宋女士、秦女士等多名消费者通过旅行社在线平台购买了国际航班机票，但航班因疫情影响被取消，5000元机票仅“退款0元”？过了2年还是没有拿回退款。

因在平台申请退票失败，无奈之下，多位旅客将旅行社诉至法院。记者今日获悉，本案经广州互联网法院立案庭多元化解团队介入调解后，票款合计近万元，全部退款成功。

旅客状告旅行社要求全额退款

为确保我国疫情防控“动态清零”政策的实施，中国民航局自2020年6月起执行国际航班熔断机制，对于同一航班入境后核酸检测结果为阳性的旅客超过一定人数的，采取不同时长的航班取消措施。面对因疫情而熔断的航班，及时、成功地解决机票退款问题关乎广大消费者的切身利益。

对于航班熔断后的机票退款事宜，国内各航空公司大多建立了相应的退款机制，保障旅客的权益。但部分外国航空公司却不支持消费者选择全额退款方式，仅提供代金券、免费改签等方式代替全额退款。

袁女士2020年机票退票失败截图

广州某旅行社是部分国外航空公司的境内代理商，通过某平台在线销售国际航班机票。

2022年3月起，包括宋女士、秦女士在内的多名消费者因在平台申请退票失败，为此将该旅行社诉至广州互联网法院。

广州互联网法院立案庭多元化解团队注意到上述情况，决定利用该院搭建的在线纠纷多元化解平台进行在线化解。

法院耐心沟通进行诉前调解

宋女士、秦女士等消费者认，受防疫政策影响，其在非自愿情况下被退票，却无法得到退款，合法权益受到侵害。

时隔两年还没拿到退款，宋女士气愤地说：“航班被取消，损失却都由我承担，不合法、不合理，我要起诉旅行社全额退款！”

有同样遭遇的秦女士也表示，旅行社多次拒绝退票退款申请，据理力争之后旅行社承诺半年后退款。半年后，旅行社办理退票退款时，却显示只退还0元，客服改称只能退偿代金券。

秦女士与旅行社沟通记录截图

根据这些消费者的诉讼请求及其提供的证据，广州互联网法院立案庭多元化解团队在征得其同意后，将该批纠纷交由专业调解员对案件双方当事人进行诉前调解。

起初，在调解员与该旅行社进行沟通时，该旅行社坚持认为其作为国外航空公司的代理售票方，所有退改签操作都必须按照该航司官方规则执行，而旅客作为该航空公司的服务对象，同样应遵守相应航司的退改签规定，该旅行社已经履行了代理人的义务，不存在违规操作，不应退还购票款。

广州互联网法院立案庭多元化解团队调解员正在进行线上调解

调解员耐心地进行说理释法，“旅行社与旅客建立的是网络服务合同关系，案涉航班因疫情取消，合同目的已经不能实现，根据民法典有关规定，消费者可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。首先，消费者要求旅行社以现金方式退还票款，实际上是要求恢复原状，具有法律依据；其次，案涉网络服务合同并没有明确约定不能以现金方式退还票款，航空公司的公告不是本合同双方之间的约定，不能直接约束消费者。”

旅行社和旅客达成和解

经过调解员调解，该旅行社最终表示愿意配合法院作好相关纠纷的化解工作。

随后，调解员组织消费者与旅行社工作人员在线上调解室进行对话，商定退款细节，拟定和解协议，并督促旅行社及时退款，在退款后又指引消费者进行在线撤回起诉的操作。该批纠纷全部得以化解。

吴女士获得退款通知截图

至此，消费者近2年追“退”的心累之路最终在法院调解之下省心、省时、省钱地完满画上句号。

“我们通过便捷、高效的诉前调解方式，积极与当事人进行沟通，对解纷工作做到心中有数，最终纠纷终于迎刃而解，当事各方达成合议，调解目的也圆满达成。”广州互联网法院立案庭多元化解团队负责人李蕾表示。

（章程）